Mise en lumière ludique du design de service

Les 24, 25 et 26 février, se déroulait la 2e édition du Global Service Jam, événement planétaire impliquant simultanément 45 pays.

L'édition française (la seule de la métropole) a eu lieu à Orléans dans les locaux de l'ESAD, organisée par Nékoé, Pôle de l'innovation par les services. 

Le principe du prototypage rapide appliqué aux services

Les participants répartis en équipe avaient 48h pour prototyper un service innovant autour d'un thème mystère - autour duquel aucune fuites n'étaient tolérées via twitter et facebook afin de ne rien enlever à l'effet de surprise des pays dont la session n'avait pas encore débutée à cause du décalage horaire. Cette année, la dimension internationale était renforcée par la mise en place d'une collaboration entre une équipe australienne et une équipe française. La course contre la montre qu'imposait l'exercice se transformait alors en course de relais dont le passage de témoin se faisait à la nuit tombée.

La méthode du jam ou l'improvisation pluridisciplinaire

Le jam (bœuf en français) s'inspire de la musical jam session pendant laquelle des musiciens improvisent autour d'un thème. L'idée était alors de réunir par équipe des personnes aux profils sociologiques divers, étrangères les unes aux autres, poussées à co-construire un service à partir de leur propre imagination.

Cette méthode, c'est tout un travail d'organisation mais aussi et surtout de connaissance et reconnaissance au sein des équipes. Chaque membre apportait ainsi une compétence particulière : designers, informaticiens et ingénieurs, marketteurs et communiquants, ergonomes, concepteurs de business modèles... Très rapidement, l'apport de chacune des compétences était naturellement ressenti au fil des interrogations que posent la création d'un service : répond-t-il véritablement à un besoin ? Pour quel utilisateur ? Quelle forme prendrait-il ? Saurait-il l'utiliser ? Le modèle économique est-il viable ? Jusqu'où pousser l'esthétisme du produit ?

Formation accélérée au user centrism

Fait marquant, le public n'était pas constitué dans sa majorité d'initiés au design de service. Si le profil des designers était largement représenté, 29 sur 60 participants au total, seulement 7 se définissaient véritablement comme designers de service. Les autres, design produit, graphique et espace, avouaient leur curiosité, parfois l'incompréhension, de la juxtaposition des termes design et service.

Cet intérêt pour cette nouvelle façon d'aborder le design était également partagé par les ergonomes, pour certains très interrogatifs sur les méthodes et outils mobilisés. L'approche psychologisante qu'exige l'ergonomie a rapidement coïncidé avec la démarche user centric du designer de service. L'association de ces deux pôles était une nouvelle occasion d'insister sur la nécessité de fournir des services au concept immédiatement intelligible par les utilisateurs mais aussi adaptés et adaptables à un public hétérogène.

Au terme des 3 jours, les cinq équipes françaises ont délivré des services différents les uns des autres sur fond d'une idée commune, rappelée à plusieurs reprises lors de la restitution finale : un service répond à un besoin, un manque. Il rencontre un public que le design de service doit être capable de cerner. Plus encore, le numérique n'est pas au centre du service, c'est bien l'humain qui prime.

L'innovation réalisable par tous et pour tous

Le format marathon du Global Service Jam a ainsi réussi à diffuser ce message premier sur le design de service. Le second, résumé par Céline Calmet de Nékoé lors de la clôture de session, est qu'il est possible de monter un projet innovant en 48h à partir de peu de choses. L'innovation naît ainsi d'un ensemble d'interaction entre une problématique, des acteurs et des idées. La philosophie du design vient facilement s'insérer : il s'agit d'être « à côté », d'offrir un nouveau point de vue.

L'expérience va dans le même sens que l'intuition du programme Innovations DémocraTIC autour de l'idée que le design est une "démarche, une méthode, une façon de penser, de comprendre les projets." pour reprendre la définition de Romain Thévenet de la 27e Région dans le livre de Design des politiques publiques. Chaque citoyen, notamment par l'intermédiaire du design et de l'apport des nouvelles technologies est en capacité de penser un projet.

A quand une première démocratic jam session ?